- 作 者：刘军等编
- 出 版 社：北京：化学工业出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787122215451
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第一章 汽车4S店展厅设施管理 1
第一节 展厅外部管理 2
第二节 展厅内部管理 6
第三节 展厅销售氛围管理 11
第四节 展厅车辆管理 14
第二章 汽车4S店客户休息区域管理 17
第一节 客户休息区硬件配置 18
第二节 客户休息区人员配置 24
第三节 客户休息区服务流程 25
第四节 儿童游乐区 28
第五节 客户休息区规章规范 30
第三章 汽车4S店服务礼仪指引 33
第一节 工作人员仪容 34
第二节 着装 36
第三节 站姿 38
第四节 坐姿 39
第五节 走姿 40
第六节 蹲姿 41
第七节 手势 42
第四章 汽车4S店市场营销管理 45
第一节 区域市场分析 46
第二节 区域广告宣传 47
第三节 区域公关活动 50
第四节 区域促销活动 54
第五章 汽车4S店汽车销售管理 67
第一节 销售准备 68
第二节 客户接待 71
第三节 需求分析 75
第四节 产品说明 77
第五节 试乘试驾 81
第六节 报价成交 88
第七节 新车交付 92
第八节 售后跟踪 97
第六章 汽车4S店售后服务管理 103
第一节 维保预约 104
第二节 客户接待 108
第三节 维修作业安排跟踪 120
第四节 质量检查 125
第五节 结算交车 129
第六节 跟踪回访 134
第七章 汽车4S店客户全程管理 137
第一节 客户开发 138
第二节 客户档案统计整理 142
第三节 客户电话回访 146
第四节 提高客户满意度 150
第五节 会员管理 156
第八章 汽车4S店现场5S管理 163
第一节 认识5S 164
第二节 4S店整理 166
第三节 4S店整顿 168
第四节 4S店清扫 173
第五节 4S店清洁 175
第六节 4S店素养形成 186
第七节 5S检查 187
第九章 汽车4S店全面财务管理 197
第一节 汽车4S店面临风险 198
第二节 采购环节财务控制 199
第三节 入库环节财务控制 201
第四节 新车销售财务控制 204
第五节 维修环节财务控制 206
第六节 资产环节财务控制 208
第七节 费用环节控制 209
第十章 汽车4S店后勤物业管理 211
第一节 停车场管理 212
第二节 办公用品管理 214
第三节 食堂服务管理 217
第四节 员工宿舍管理 220
第五节 清洁卫生绿化管理 224
第六节 污水处理 227
参考文献 230