- 作 者：孙凯民著
- 出 版 社：北京：中国纺织出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787518009688
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上部 投诉管理思想 5
第一章 提升投诉岗位职业能力 5
1．如何看待投诉处理岗位 5
2．新晋客服人员与投诉能力训练 6
3．客服人员如何成为投诉处理专家 8
4．客服人员如何缓减投诉压力 9
5．如何有效降低客户的“费力度” 12
6．热线客服应对投诉的天然优势与不足 16
7．客服人员处理投诉时面对什么 18
第二章 投诉发生与应对策略 27
1．正确认识客户投诉 27
2．投诉处理中的对错观 28
3．投诉处理与商务谈判有什么区别？ 30
4．如何看待服务“零投诉” 31
5．客观投诉的发生与应对 34
6．企业投诉管理工作的重心——投诉预防 38
7．把服务工作做到投诉发生前 40
8．客服管理者如何发现投诉的价值 41
第三章 投诉工作中的“7问7答” 47
第1问：客服人员处理不好投诉是什么原因 47
第2问：企业管理层对投诉工作的着眼点应该在哪里 49
第3问：投诉处理难在哪里 50
第4问：企业的服务品质取决于什么 51
第5问：投诉管理重要还是投诉处理重要 53
第6问：从星巴克的客户服务中可以学到什么 54
第7问：如何看待离职员工成为投诉专业户 57
附文一：《辞职信：请不要再为难我们》（摘录） 59
附文二：《移动10086员工的心声》（摘录） 62
下部 投诉处理艺术 73
第四章 难缠投诉的应对术 73
1．热线人员如何应对无理客户的脏言脏语 73
2．客户投诉时强烈要求找领导怎么办 75
3．面对投诉客户应该如何承诺 77
4．如何理解投诉处理中的耐心 78
5．关于投诉处理中强势的运用 79
6．在规定时限或承诺时限内回复客户 80
7．投诉处理中送礼的学问 81
8．群体投诉如何巧应对 83
9．投诉处理的阴阳之道 85
第五章 投诉应对十六计 92
第1计 以逸待劳 92
第2计 隔岸观火 94
第3计 李代桃僵 96
第4计 打草惊蛇 99
第5计 擒贼擒王 101
第6计 釜底抽薪 103
第7计 金蝉脱壳 105
第8计 远交近攻 108
第9计 偷梁换柱 111
第10计 假痴不癫 112
第11计 树上开花 115
第12计 反客为主 118
第13计 美人计 121
第14计 苦肉计 123
第15计 连环计 125
第16计 走为上 129
附录 135
附录一 投诉规范精选 135
1．《客户投诉处理管理办法》精选 135
2．《服务重大事件申报制度》精选 148
3．《重大客户投诉及越级投诉处理规范》精选 154
4．《投诉资费争议管理办法》精选 160
5．《企业危机管理办法》精选 164
6．《升级投诉客户上门接待规范》精选 170
7．《企业投诉预警机制》精选 171
8．《特殊客户投诉应对预案》精选 173