医院服务标准体系构建与实施 创建AAAA级标准化良好行为企业

第一章 标准化概述 1

第一节 标准化的基本概念 1

一、标准及标准化的定义 1

二、标准的分类 7

第二节 标准化过程 15

一、标准化过程的含义 15

二、标准化过程模式 17

第三节 标准化的作用 26

一、管理的高度统一 26

二、提升社会声誉 26

三、保证医疗质量 27

四、提高效率、效益 27

第四节 标准化的原则 27

一、统一原则 27

二、简化原则 28

三、协调原则 28

四、优化原则 29

第五节 标准及标准化的基本属性 29

一、标准系统 29

二、系统效应原理 31

三、结构优化原理 32

四、有序原理 34

五、反馈控制原理 36

六、标准原理在建立医院服务标准体系的具体应用 37

第六节 综合标准化 40

一、综合标准化概述 40

二、综合标准化的原则、程序与方法 44

三、综合标准化的特点 49

四、综合标准化是企业标准化的发展方向 54

第二章 企业标准化 56

第一节 企业标准化概述 56

一、企业标准化的基本概念 56

二、企业标准化的地位与作用 58

三、企业标准化工作的基本任务 59

四、企业标准化的工作内容 63

五、企业标准化的组织工作 70

第二节 企业标准体系 74

一、企业标准体系的概述 74

二、企业标准体系的建立 78

三、企业标准体系的内容 89

四、企业标准体系的评价、确认和改进 98

第三节 企业标准化相关评审 99

一、标准化良好行为企业评审 99

二、卓越绩效 102

第三章 医院标准化 118

第一节 医院标准化的背景与趋势 118

一、国际社会的标准化趋势 118

二、医疗改革的影响 119

三、国内外先进标准体系对比分析 119

四、标准化管理是现代医院发展的需求 123

第二节 医院标准化的概念 124

一、医院标准化 124

二、医院标准体系 128

三、医院标准化的对象 128

第三节 医院标准化的现实要求 129

一、顾客和市场的要求 129

二、医院建设的要求 130

三、医疗改革的要求 131

四、医院持续发展的要求 131

第四节 服务业组织标准体系与医院管理 131

一、医院创建现代服务业标准体系的意义 131

二、医院创建现代服务业标准体系的注意点 132

三、现代服务业标准体系在医院管理中的应用 133

第五节 医院标准与法规规章、法定标准的关系 134

一、标准与法律的联系与区别 134

二、医院标准与卫生法规的联系与区别 141

三、医院标准与法定标准的联系与区别 142

四、医院标准与医院规章制度的联系与区别 142

第四章 医院创建标准化良好行为企业 144

第一节 医院创建标准化良好行为企业的程序和要求 144

一、标准化良好行为企业的创建程序 144

二、成立组织机构 144

三、制定方针目标 146

四、收集、整理现行标准和法规 148

五、组织培训 150

六、编制医院标准化管理标准和工作规划、计划 152

第二节 医院标准体系的建立 154

一、医院标准体系的基本概念 154

二、建立医院标准体系的总要求 157

三、建立医院标准体系的依据和技术方法 158

四、医院标准体系表的基本概念 162

五、医院标准体系表的编制要求 163

六、医院标准体系内的标准范围 164

七、医院标准体系表的结构形式 168

第三节 医院标准的分类 171

一、服务通用基础标准 171

二、服务保障标准 172

三、服务提供标准 173

第四节 医院实现标准化的要素 175

一、人的要素 175

二、财物要素 175

三、环境要素 176

四、信息要素 176

第五节 医院标准编写的基本规则和要求 177

一、标准编写的基本规则 177

二、标准化工作导则、指南和编写规则等国家标准 180

三、基本概念 182

四、标准的结构与层次 185

五、标准内容的确定 193

六、标准的编写（规范性要素、资料性要素、其他资料性要素） 196

第六节 医院标准体系的试运行 213

一、医院标准体系实施前准备 214

二、医院标准的实施 215

三、医院标准实施的监督检查 216

四、医院标准体系的持续改进 218

第七节 医院标准体系的自我评价 219

一、标准的评价 219

二、标准体系实施的自我评价 219

三、顾客满意度评价 228

四、卫生经济评价 231

五、绩效评价 234

第八节 标准化良好行为企业的确认 234

一、确认的基本条件 234

二、确认申请需报送的材料 236

三、组织确认专家组 240

四、确认的目的、范围和依据 241

五、确认的原则及内容 243

六、确认的方法和程序 243

附录 262

附录1标准化手册 262

附录2服务标准化工作指南 289

附录3服务业组织标准化工作指南 303

参考文献 359