- 作 者：王廷伟著
- 出 版 社：广州：华南理工大学出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787562344162
- 标注页数：256 页
- PDF页数：267 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源267 ≥256页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
上篇 增值服务概述 3
第一章 企业的目的——创造顾客 3
第一节 企业效益最大化之殇 3
第二节 创造顾客 12
第二章 创造顾客的途径——增值服务 21
第一节 增值服务的实践 21
第二节 增值服务的理论依据 32
第三节 增值服务的含义 37
第四节 增值服务与相关服务概念的关系 46
第五节 增值服务的模式 54
中篇 加油站增值服务的基础 65
第三章 加油站运营的基础——安全服务 65
第一节 加油站安全运营的主要风险 65
第二节 企业安全文化建设需要关注的9个细节 77
第三节 抓好加油站安全管理的具体方法 82
第四章 加油站运营的核心——品质服务 85
第一节 油品质量达标 86
第二节 油品数量准确 89
第三节 油品适销对路 92
第四节 诚信经营 93
第五章 加油站运营的重点——便利服务 96
第一节 位置便利 97
第二节 识别便利 100
第三节 进出便利 104
第四节 停开便利 105
第五节 延伸服务 107
第六章 加油站运营的效率——快捷服务 109
第一节 加油环节的快捷服务 109
第二节 支付环节的快捷服务 114
第三节 自助加油服务 116
第七章 加油站运营的体验——温馨服务 120
第一节 环境温馨 121
第二节 微笑服务 126
第三节 亲情服务 132
第八章 加油站运营的方向——尊贵服务 138
第一节 标准化服务 139
第二节 谦卑式服务 143
第三节 “一对一”服务 149
下篇 加油站的增值服务 157
第九章 成品油零售的增值服务模型 157
第一节 成品油零售客户的需求 158
第二节 加油站功能的变化 164
第三节 加油站增值服务模型 167
第十章 为车辆提供全过程增值服务 173
第一节 车辆管理方面的增值服务 173
第二节 车辆维修保养方面的增值服务 185
第三节 车队管理方面的增值服务 189
第十一章 为驾车人提供全方位增值服务 196
第一节 百货类增值服务 196
第二节 餐饮类增值服务 202
第三节 通信类增值服务 206
第四节 银行类增值服务 211
第五节 旅游类增值服务 215
第六节 保险类增值服务 219
第七节 代理类增值服务 223
第八节 文化类增值服务 227
第九节 综合性增值服务 228
第十节 其他类增值服务 230
第十二章 加油卡增值服务 235
第一节 加油卡 235
第二节 联名加油卡 238
第三节 专项加油卡 244
第十三章 加油站增值服务展望 246
第一节 超值服务的实践 246
第二节 他山之石——其他行业服务平台的启示 248
第三节 我们期待着“油联”的出现 251
附录 253
参考文献 256