当前位置： 客户服务技能训练教程 > 购买云解压PDF图书
- 作 者：王晓望编著；郑志军主审
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：7111288510
- 注意：在使用云解压之前，请认真核对实际PDF页数与内容!
在线云解压
价格(点数)
购买连接
说明
转为PDF格式
8
（在线云解压服务）
云解压服务说明
1、本站所有的云解压默认都是转为PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
云解压下载及付费说明
1、所有的电子图书云解压均转换为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、云解压在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
项目一 了解客户服务 1
任务 理解客户服务及其意义 1
项目二 受理客户咨询 13
任务一 当面受理客户咨询 13
任务二 电话受理客户咨询 27
任务三 理解客户满意 47
项目三 促成客户交易 63
任务一 理解并回应客户 63
任务二 发现并满足客户的潜在需求 71
任务三 创造客户惊喜 79
任务四 拒绝说“不”和指责客户 88
任务五 提供个性化服务 94
任务六 真诚感动客户 107
项目四 处理客户投诉 121
任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程 121
任务二 弥补服务缺憾 133
项目五 调整客服人员的情绪与压力 141
任务一 调控情绪 141
任务二 管理压力 148
附录 162
附录A 项目二参考答案 162
附录B 项目三参考答案 169
附录C 项目四参考答案 176
附录D 项目五参考答案 179
参考文献 181