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- 作 者：乌尔瓦希·毛卡尔（URVASHIMAKKAR），哈林德尔·库马尔·毛卡尔（HARINDERKUMARMAKKAR）著
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787300194691
- 标注页数：251 页
- PDF页数：269 页
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第Ⅰ篇 客户关系管理的先决条件 1
第1章 客户关怀 3
第2章 客户生命周期和客户终身价值 15
第3章 关系营销 44
第Ⅱ篇 理解客户关系管理 57
第4章 客户关系管理 59
第5章 客户忠诚管理 70
第6章 服务质量与服务能力计划 86
第7章 客户驱动型质量及质量管理体系 95
第Ⅲ篇 计划和实施客户关系管理 111
第8章 客户关系管理和销售队伍自动化 113
第9章 电子客户关系管理 124
第10章 客户关系管理的计划和实施 160
第11章 让客户关系管理取得成功 173
第12章 客户关系管理的IT解决方案及其集成 195
第13章 客户关系管理的未来 211
案例 223
关于客户关系管理的案例研究 225