物业管理服务心理学第2版

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第一篇基本理论导入 2

绪论 2

第二篇业主的心理与服务 10

模块一业主的心理特征与心理定势 10

项目一业主的气质类型与服务 10

项目二业主的职业性格与服务 19

项目三业主的角色心理与服务 28

项目四业主的心理定势与服务 34

模块二业主的心理需求与服务 48

项目五业主的服务感知 48

项目六业主的心理需求与服务 62

模块三业主投诉心理与服务 75

项目七业主投诉心理分析 75

项目八业主投诉处理与应对 83

模块四业主情绪管理 93

项目九业主的情绪识别 93

项目十业主的情绪管理 101

模块五有效沟通 115

项目十一理解业主的技巧——倾听、提问与复述 115

项目十二高效沟通 125

第三篇物业管理人员的心理与服务 138

模块六员工管理心理 138

项目十三员工心理保健 138

项目十四企业内部的心理氛围营造 152

模块七组织管理心理 167

项目十五企业的领导心理 167

参考文献 179

物业管理服务心理学 第2版