- 作 者：李雯编著
- 出 版 社：北京：民主与建设出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787513902748
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第一章 客户服务部组织架构与职责 2
第一节 客户服务部组织架构 2
第二节 客户服务部岗位职责 7
第三节 客户服务人员职位说明书 9
第二章 客户服务部招聘管理 14
第一节 客户服务人员招聘管理工作分析 14
第二节 客户服务人员招聘管理制度 23
第三节 客户服务人员招聘管理流程 31
第四节 客户服务人员招聘管理评价 39
第五节 客户服务人员招聘管理表格 42
第三章 客户服务部培训管理 52
第一节 客户服务部培训管理工作分析 52
第二节 客户服务人员培训管理制度 59
第三节 客户服务人员培训管理流程 67
第四节 客户服务人员培训管理评价 78
第五节 客户服务人员培训管理表格 82
第四章 客户服务部薪酬管理 94
第一节 客户服务人员薪酬管理工作分析 94
第二节 客户服务人员薪酬管理制度 100
第三节 客户服务人员薪酬管理流程 108
第四节 客户服务人员薪酬管理评价 113
第五节 客户服务人员薪酬管理表格 116
第五章 客户服务部绩效管理 134
第一节 客户服务人员绩效管理工作分析 134
第二节 客户服务人员绩效管理制度 140
第三节 客户服务人员绩效管理流程 150
第四节 客户服务人员绩效管理评价 156
第五节 客户服务人员绩效管理表格 159
第六章 客户信息管理 168
第一节 客户信息管理工作分析 168
第二节 客户信息管理制度 171
第三节 客户信息管理流程 180
第四节 客户信息管理评价 186
第五节 客户信息管理表格 188
第七章 客户满意度管理 196
第一节 客户满意度管理工作分析 196
第二节 客户满意度管理制度 199
第三节 客户满意度管理流程 204
第四节 客户满意度管理评价 214
第五节 客户满意度管理表格 216
第八章 客户忠诚度管理 222
第一节 客户忠诚度管理工作分析 222
第二节 客户忠诚度管理制度 228
第三节 客户忠诚度管理流程 232
第四节 客户忠诚度管理评价 241
第五节 客户忠诚度管理表格 243
第九章 售后服务管理 248
第一节 售后服务管理工作分析 248
第二节 售后服务管理制度 250
第三节 售后服务管理流程 255
第四节 售后服务管理评价 266
第五节 售后服务管理表格 274
第十章 客户投诉管理 282
第一节 客户投诉管理工作分析 282
第二节 客户投诉管理制度 285
第三节 客户投诉管理流程 291
第四节 客户投诉管理评价 294
第五节 客户投诉管理表格 295