- 作 者：唐飞，方雅贤，曹洪珍编著
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787302310471
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绪论 1
第一节 酒店的类型 1
第二节 酒店等级的划分 5
第三节 酒店组织机构 7
第四节 酒店管理中的内容 9
练习题 11
上篇 前厅篇 14
第一章 前厅部概述 14
第一节 前厅部的地位与工作任务 15
第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责 18
第三节 前厅环境 23
第四节 前厅部人员素质要求 28
练习题 33
第二章 客房预订 35
第一节 客房预订的含义和任务 36
第二节 客房预订的渠道、方式和种类 36
第三节 客房预订的程序 41
第四节 超额订房及订房纠纷处理 49
练习题 53
第三章 前台接待 55
第一节 接待准备 55
第二节 入住登记 60
第三节 客房商品推销 65
练习题 68
第四章 前厅系列服务 70
第一节 礼宾服务 71
第二节 问讯服务 83
第三节 总机服务 88
第四节 商务中心服务 93
第五节 前台收银处 96
第六节 行政楼层服务 100
练习题 102
第五章 房价管理与客房经营统计分析 104
第一节 房价管理 105
第二节 客房经营统计分析 110
练习题 118
第六章 前厅部的沟通协调 120
第一节 前厅部与其他部门的沟通协调 121
第二节 客人投诉处理 126
第三节 客史档案管理 132
练习题 135
下篇 客房篇 138
第七章 客房部概述 138
第一节 客房部的功能与地位 138
第二节 客房部的组织机构与岗位职责 141
第三节 客房部与其他部门的沟通 148
第四节 客房的类型和设备用品的配备 150
练习题 154
第八章 清洁卫生服务与管理 156
第一节 客房清洁整理与质量控制 157
第二节 公共区域的清洁卫生控制 168
练习题 172
第九章 客房服务 174
第一节 客房服务内容 175
第二节 客房服务质量 182
第三节 客房优质服务 185
练习题 188
第十章 客房安全管理 190
第一节 客房安全管理概述 191
第二节 防火与防盗工作 193
第三节 其他意外事故的防范 198
练习题 200
第十一章 客房部设备用品管理 202
第一节 客房设备用品管理的任务和方法 203
第二节 客房设备的选择与保养 207
第三节 布件管理 212
第四节 日用品管理 217
练习题 222
第十二章 客房部人力资源管理 224
第一节 客房部的人员编制 225
第二节 员工选用与培训 228
第三节 员工绩效评估与员工激励 233
练习题 237
参考文献 239