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- 作 者：杭建平，王建梅编著
- 出 版 社：北京：社会科学文献出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787509757352
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前言 1
第一章 知识管理 1
第一节 知识管理的内涵 2
第二节 知识管理的推动因素 11
第三节 知识管理的历史沿革 21
第四节 知识管理的流派 46
第二章 顾客关系管理概论 69
第一节 顾客关系管理的起源与发展 69
第二节 顾客关系管理实践中存在的问题 114
第三节 知识经济下的顾客关系管理 118
第三章 顾客分析 122
第一节 顾客 122
第二节 顾客细分 131
第三节 顾客满意 148
第四节 顾客忠诚 161
第五节 顾客反馈 169
第四章 顾客关系质量 175
第一节 顾客关系质量的概念和内涵 175
第二节 顾客关系质量的关键维度及模型 184
第三节 企业顾客关系质量管理体系 198
第五章 企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价 223
第一节 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念及模型 223
第二节 企业顾客关系质量管理体系成熟度评价的指标体系 252
第六章 软件企业顾客关系质量应用案例 272
第一节 软件企业及其产品的特点 273
第二节 软件企业顾客特性分析 277
第三节 软件企业顾客关系的界定及关键维度 279
第四节 提高软件企业顾客关系质量的策略 284
第五节 软件企业顾客关系质量管理体系的构建 287
参考文献 300