- 作 者：续秀梅主编；王荣，张震，靳洁副主编
- 出 版 社：北京：中国物资出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787504735591
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项目一 认识物流客户服务 1
模块一 认识物流客户 2
模块二 做客服必须把握客户的需求 8
项目二 了解物流客户服务部门 14
模块一 物流企业常见的组织结构 14
模块二 物流企业客户服务岗位设置及岗位职责 17
模块三 物流企业客服人员的工作规范和工作标准 24
模块四 客服人员的职业要求 28
项目三 订单业务处理 31
模块一 前台订单业务处理 31
模块二 电话业务处理 42
模块三 网上业务受理流程 49
模块四 订单查询业务 50
项目四 物流客户投诉处理 55
模块一 物流客户投诉受理 56
模块二 物流客户投诉类型及处理 63
模块三 差错赔偿业务办理 67
模块四 物流服务事故管理 78
项目五 客户关系维护与需求管理 90
模块一 物流客户需求管理 91
模块二 物流客户开发与挖潜 97
模块三 物流客户回访 99
模块四 客户满意度调查与分析 108
项目六 客服档案、统计报表及客户关系系统（CRM） 118
模块一 物流客户档案管理 119
模块二 物流客户数据统计及报表 132
模块三 认识客户关系管理系统（CRM） 141
项目七 物流大客户管理 152
模块一 物流大客户管理的工作内容及流程 154
模块二 物流大客户的项目管理 167
模块三 物流大客户的投标管理 177
模块四 物流大客户个性化方案设计 191
参考文献 195