- 作 者：罗春燕，王琳主编
- 出 版 社：镇江：江苏大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787811309171
- 标注页数：304 页
- PDF页数：311 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源311 ≥304页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第一篇 入职篇 1
项目一 前厅认知 3
任务一 认识前厅 4
任务二 初识前厅服务 17
项目二 前厅服务准备 30
任务一 前厅服务礼仪 31
任务二 前厅员工职业素养 41
第二篇 对客服务篇 47
项目三 预订服务 49
任务一 预订准备 50
任务二 客房预订受理 61
任务三 客房预订控制 71
项目四 礼宾服务 81
任务一 店外迎送宾客服务 82
任务二 门厅迎宾服务 90
任务三 行李服务 97
任务四 金钥匙服务 112
项目五 接待服务 121
任务一 入住接待准备 122
任务二 入住登记受理 128
任务三 换房与续住受理 140
项目六 问讯服务 148
任务一 宾客查询和留言服务 149
任务二 邮件递送服务 154
项目七 收银服务 160
任务一 客账服务 161
任务二 外币兑换及贵重物品寄存 170
项目八 总机服务 178
任务一 总机话务员认知 179
任务二 电话总机服务 186
项目九 商务中心服务 198
任务一 商务中心认知 199
任务二 店内商务服务和店外代办服务 205
项目十 行政楼层服务 215
任务一 认知行政楼层 216
任务二 行政楼层对客服务 224
第三篇 基础管理篇 237
项目十一 宾客关系管理 239
任务一 宾客关系的建立 240
任务二 大堂副理 248
任务三 宾客投诉处理 253
项目十二 前厅销售管理 260
任务一 客房价格的制定 261
任务二 房态显示与控制 269
任务三 前厅销售技巧 275
项目十三 前厅服务质量控制与人员管理 281
任务一 前厅服务质量控制 282
任务二 前厅员工招聘与培训 289
任务三 前厅员工考评与激励 295
参考文献 304