- 作 者：薛祖梅，井丽莉，何明辉主编；姬字君，鞠萍，蒋琳等副主编
- 出 版 社：北京：北京航空航天大学出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787512414273
- 标注页数：182 页
- PDF页数：190 页
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Unit 1 电话问询 1
Lesson 1 询问航班信息 3
Lesson 2 电话预订 6
Lesson 3 预定更改 9
Lesson 4 座位再确认 12
Lesson 5 申请特殊服务 14
Unit 2 客票服务 17
Lesson 1 购票 19
Lesson 2 客票的换开 22
Lesson 3 客票的签转 24
Lesson 4 退票 26
Lesson 5 出票 29
Unit 3 值机服务 33
Lesson 1 办理乘机手续 35
Lesson 2 座位被取消 37
Lesson 3 无人陪伴儿童 39
Lesson 4 错过办理登机时间 42
Lesson 5 为行动不便的乘客办理登机 44
Lesson 6 要求几人在一起的座位 46
Unit 4 行李服务 49
Lesson 1 交运行李 51
Lesson 2 行李查询 54
Lesson 3 超重行李 56
Lesson 4 超大行李 59
Lesson 5 行李寄存 61
Lesson 6 行李提取 64
Lesson 7 免费行李额 67
Unit 5 贵宾服务 69
Lesson 1 贵宾引导 71
Lesson 2 贵宾服务 73
Lesson 3 贵宾的接机 75
Lesson 4 贵宾送机 77
Unit 6 安全检查 81
Lesson 1 入境 83
Lesson 2 海关 85
Lesson 3 过安全检查 87
Lesson 4 疏导人群 89
Lesson 5 特殊情境 91
Unit 7 空中服务 93
Lesson 1 欢迎登机 95
Lesson 2 座位 97
Lesson 3 换位子 99
Lesson 4 随身物品 101
Unit 8 起飞前准备 105
Lesson 1 安全检查 107
Lesson 2 客舱准备 109
Unit 9 客舱服务 113
Lesson 1 综合 115
Lesson 2 饮料 117
Lesson 3 供餐 120
Lesson 4 免税品销售 122
Lesson 5 航班延误 127
Lesson 6 娱乐休息 130
Unit 10 着陆 135
Lesson 1 下客 137
Lesson 2 机场和目的地 140
Lesson 3 机场服务 143
Unit 11 应急处理 147
Lesson 1 客舱失火的处理 149
Lesson 2 客舱释压的处理 152
Lesson 3 应急撤离程序 154
Lesson 4 应急医疗处置 156
Unit 12 航空广播 159
Lesson 1 飞行前准备 161
Lesson 2 登机与问候 163
Lesson 3 起飞前 165
Lesson 4 餐饮和娱乐服务 169
Lesson 5 免税销售 172
Lesson 6 急救、安全和应急 173
Lesson 7 延迟与查询 177
Lesson 8 着陆 179
参考文献 182