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- 作 者：张迅，张延主编；北京市旅游局岗位职务培训指导委员会编
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7563713255
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日常工作篇 3
Unit One 商务预订服务 3
Unit Two 贵宾入住服务 24
Unit Three 客房服务 46
Unit Four 餐饮服务 67
Unit Five 商务服务 90
Unit Six 其他服务 110
Unit Seven 结账服务 134
投诉处理篇 159
Unit Eight 对饭店设施投诉的处理 159
Unit Nine 对服务行为投诉的处理 184
会议及市场营销篇 209
Unit Ten 会议发言及报告 209
Unit Eleven 广告宣传及市场营销 232
实用写作篇 255
Unit Twelve 日常工作写作 255
Unit Thirteen 商业信函 286
Unit Fourteen 合同与协议 308
附录 335
课文译文 335
练习答案 374
词汇表（高级） 394
参考文献 423