当前位置：客户服务技巧实践pdf电子书下载 > 经济
- 作 者：魏中龙主编；郭崇义，王简副主编
- 出 版 社：北京：中国经济出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787513607902
- 标注页数：161 页
- PDF页数：172 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源172 ≥161页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第一章 导论第一节 客户服务技巧概述 3
第二节 本书的结构和内容 8
第二章 认知客户第一节 客户需求认知 19
第二节 客户识别 29
第三章 接待客户第一节 接待客户的准备 39
第二节 客户服务语言技巧 42
第三节 客户服务中的身体语言技巧 50
第四节 客户电话服务技巧 54
第四章 满足客户第一节 理解客户期望 65
第二节 有效倾听的技巧 72
第三节 满足客户的基础服务期望 80
第四节 满足客户的个性化服务、附加性服务和惊喜服务期望 83
第五章 维系客户关系第一节 客户流失的原因 97
第二节 提升客户的满意度 100
第三节 提升客户的忠诚度 102
第六章 应对棘手的客户第一节 识别棘手的客户 117
第二节 应对棘手客户的原则和流程 119
第三节 应对棘手客户的技巧 123
第七章 处理客户抱怨第一节 正确认识客户抱怨 137
第二节 处理客户抱怨六步骤 145
附：《客户服务技巧》考试大纲 157
后记 161