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单元一认识服务 2

1．1 服务是什么——服务的定义 2

1．2 服务的特征 4

1．3 认识服务的工具一：连续谱 9

1．4 认识服务的工具二：服务分类法 12

单元二认识消费者 16

2．1 服务消费者有什么特点 16

2．2 为什么服务消费者会表现出这样的特点 17

2．3 消费者分析与营销策略选择 19

单元三服务营销组合 30

3．1 服务产品 30

3．2 服务定价 39

3．3 地点：服务的位置和渠道 45

3．4 促销和服务沟通 50

3．5 服务业的人员 56

3．6 过程 60

单元四服务营销策略 68

4．1 你如何构思服务营销策略 68

4．2 服务营销策略一：服务的有形化与技巧化 76

4．3 服务营销策略二：服务的可分化和关系化 86

4．4 服务营销策略三：服务的标准化与差异化 101

4．5 服务营销策略四：服务的可调化和效率化 108

单元五服务营销的演变 112

服务营销的演变：你在哪个阶段 112