- 作 者：龙辉主编
- 出 版 社：广州：广东人民出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7218043909
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第一章绪论 1
一、什么是ISO9000标准 3
二、ISO9000标准的发展历程 3
三、新版ISO9000族的核心标准简介 4
第三章程序文件 5
四、推行ISO9000标准的必要性和益处 6
五、推行ISO9000标准的步骤 7
××汽车运输有限公司运输服务质量管理手册之目录 11
第四章服务作业规范 12
××汽车运输有限公司质量手册之前言 13
××汽车运输有限公司质量手册之目的、范围 14
××汽车运输有限公司质量手册之质量方针和目标 15
第五章管理制度和规定 16
××汽车运输有限公司质量手册之组织结构和职责 16
××汽车运输有限公司质量手册之管理体系总要求 21
××汽车运输有限公司管理职责主程序 24
××汽车运输有限公司资源管理主程序 29
××汽车运输有限公司产品实现主程序 32
××汽车运输有限公司测量、分析和改进主程序 39
××汽车运输有限公司文件控制程序 45
××汽车运输有限公司质量记录控制程序 55
××汽车运输有限公司管理评审程序 59
××汽车运输有限公司人力资源控制程序 66
××汽车运输有限公司与顾客有关的过程控制程序 75
××汽车运输有限公司采购控制程序 79
××汽车运输有限公司运输服务提供控制程序 91
××汽车运输有限公司顾客满意度调查控制程序 95
××汽车运输有限公司内部审核控制程序 101
××汽车运输有限公司客运过程的监视和 111
测量控制程序 111
××汽车运输有限公司不合格控制程序 115
××汽车运输有限公司改进控制程序 119
××汽车运输有限公司售票服务规范 127
××汽车运输有限公司检票服务规范 130
××汽车运输有限公司驾驶员服务规范 133
××汽车运输有限公司乘务员服务规范 136
××汽车运输有限公司行包托运保管服务规范 140
××汽车运输有限公司广播服务规范 144
××汽车运输有限公司站场管理服务规范 146
××汽车运输有限公司运调部作业规范 149
××汽车运输有限公司车务部作业规范 152
安全生产管理制度（GD001） 169
车辆技术管理规定（GD002） 184
车辆修理安全规程（GD003） 188