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- 作 者：朱利，吴晓求主编
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7300049656
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第一篇 职业理想与职业素养 1
第一章 树立职业理想 1
确定职业理想 1
寻找榜样和竞争对手 6
客户经理的素养 10
第二章 提高自身修养 17
自我修炼法则 17
创造自己的制胜法宝 30
转变经营理念是根本 44
第二篇 开发客户 48
第三章 发现客户 48
客户信息的来源 48
如何运用客户信息资源 59
第四章 了解客户 71
一见钟情的秘诀 71
客户是一本书 80
第五章 获得客户的信赖 96
沟通技巧 96
维系关系的方法 108
第三篇 服务客户 122
第六章 服务理念 122
以服务获得忠诚 122
营销锦囊 128
大服务的理念 150
第七章 挖掘客户的潜在价值 154
发现新的市场机会 154
为客户提供个性化的服务 158
把低价值客户培养成高价值客户 166
把“蛋糕”做大 169
第八章 如何成为解决问题的高手 173
发现问题是好的开始 173
调和异议与分歧 179
解决客户投诉的方式与方法 184
在逆境与挫折中的生存法则 190
第四篇 客户经理的职业生涯规划 199
第九章 客户经理的不同角色 199
第十章 客户经理的管理 206
第十一章 通向明天的路 213
第十二章 成功者的经验 220