服务营销管理

0.1 服务营销学的兴起与发展 1

0.2 服务营销学与市场营销学 6

0.3 知识经济时代的服务营销 11

0.4 服务营销的特点及其演变 14

第Ⅰ篇分析篇 23

第1章 服务业与服务市场 23

1.1 服务及服务业 23

1.2 服务市场 34

1.3 中国服务市场的开放 39

2.1 服务消费及购买心理 48

第2章 服务消费及购买行为 48

2.2 服务产品的评价 52

2.3 服务购买及决策过程 55

第3章 服务营销理念 67

3.1 关系营销理念 67

3.2 顾客满意理念 78

3.3 超值服务理念 85

第Ⅱ篇规划篇 97

第4章 服务企业的市场定位 97

4.1 服务企业的市场定位系统 97

4.2 服务企业定位的评价与执行 103

4.3 服务企业目标市场的确立 106

第5章 服务企业的营销规划 119

5.1 服务企业营销规划程序 119

5.2 服务企业营销战略的选择 125

5.3 服务企业的营销组合 129

第6章 服务质量 138

6.1 服务质量的内容 138

6.2 服务质量的测定 141

6.3 服务质量管理 143

6.4 服务质量的认证 152

7.1 服务营销文化的含义与功能 159

第7章 服务营销文化 159

7.2 服务营销文化的建设 164

7.3 服务形象的传播 169

第Ⅲ篇执行篇 177

第8章 服务产品及品牌策略 177

8.1 服务产品的概念 177

8.2 服务产品的生命周期 186

8.3 服务新产品开发 190

8.4 服务产品的品牌 194

第9章 服务产品定价策略 201

9.1 服务产品定价的依据 201

9.2 服务产品定价的方法与技巧 205

第10章 服务产品的渠道策略 212

10.1 服务渠道的类型 212

10.2 服务渠道的拓展和创新 216

10.3 服务位置的选择 221

第11章 服务产品的促销策略 226

11.1 服务产品促销与实物产品促销的比较 226

11.2 服务产品促销组合 230

第12章 内部营销 243

12.1 服务人员及内部营销 243

12.2 服务人员的内部管理 253

12.3 服务人员的培训 258

第13章 服务过程 266

13.1 服务作业程序和系统 266

13.2 服务过程的管理与控制 270

13.3 服务业的生产率 274

第14章 服务有形展示 286

14.1 有形展示的类型和效应 286

14.2 有形展示的管理 295

14.3 有形展示与服务环境 299

第15章 金融服务营销 309

15.1 金融创新与金融市场的发展 309

第Ⅳ篇分论篇 309

15.2 商业银行服务营销战略的选择 314

15.3 中国商业银行服务营销的管理 323

15.4 商业银行关系营销的服务策略 332

第16章 旅游服务营销 338

16.1 旅游业的发展趋势分析 338

16.2 旅游消费需求及其影响因素分析 341

16.3 旅游服务产品的开发 347

16.4 旅游企业服务过程管理 351

16.5 旅游服务质量与服务文化 360

17.1 电信市场的特征及发展趋势分析 382

第17章 电信服务营销 382

17.2 电信服务企业的营销能力 389

17.3 电信服务企业的知识营销 395

第Ⅴ篇发展篇 403

第18章 服务营销绩效评估 403

18.1 服务绩效考核及其体系 403

18.2 服务绩效的评价指标 409

18.3 服务绩效审计与服务方案实施 412

第19章 服务营销发展的前景 417

19.1 21世纪服务业大发展的态势 417

19.2 中国服务营销发展的前瞻 427

参考文献 437