- 作 者：王培来主编
- 出 版 社：北京：中国旅游出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787503246753
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第一章 前厅部概述与前厅运行全过程 1
第一节 酒店前厅部概述 2
第二节 识别酒店客人与前厅运行全过程 21
复习与思考 42
第二章 从一个预订开始 45
第一节 为什么要预订 48
第二节 客人是如何预订酒店的 56
第三节 酒店是如何处理客人预订的 66
第四节 客房预订的控制 91
复习与思考 100
第三章 客人抵店——礼宾服务与入住登记 102
第一节 客人抵店时的礼宾服务 103
第二节 客人人住登记 111
第三节 前台客房销售策略与技巧 138
复习与思考 149
第四章 客人住店期间的服务工作 151
第一节 礼宾部的设立 152
第二节 礼宾部的服务项目 159
第三节 电话总机及商务中心服务 181
复习与思考 192
第五章 客人离店结账与夜审计 195
第一节 前台客账管理要求与流程控制 197
第二节 客人离店结账服务与管理 208
第三节 夜间审核与营业报表编制 219
复习与思考 225
第六章 前厅部对客服务质量管理 228
第一节 房务部门的沟通管理 230
第二节 客人关系管理 236
第三节 客史档案管理 243
第四节 客人投诉管理 247
复习与思考 260
第七章 客房价格管理 262
第一节 客房价格概述 264
第二节 客房定价原理 268
第三节 客房价格制定的方法 272
第四节 客房价格制定的策略与步骤 282
第五节 客房价格的管理 289
复习与思考 298
第八章 客房销售预测与经营效益分析 300
第一节 客房销售预测 301
第二节 客房经营效益分析 308
复习与思考 326
参考文献 328