应对商业活动中的欺诈

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目录 2

第一部分顾客欺骗行为的出现 2

第1章商家，务必当心 2

第2章鼓励顾客欺骗的社会环境 34

第3章顾客欺骗是抵制现代商业企业的一种形式 54

第二部分顾客欺骗行为 86

第4章商品购买欺骗 86

第5章退货欺骗 111

第6章服务购买欺骗 142

第7章促销活动中的欺骗 160

第8章商谈中的欺骗 184

第9章由雇员提供便利的欺骗 201

第10章顾客欺骗行为所引发的管理启示的总结 219

第三部分顾客欺骗行为如何成功实施 240

第11章商家容易遭受顾客欺骗的商业活动实践 240

第12章顾客捕捉商家弱点而采取的欺骗手段 251

第四部分导致顾客欺骗、反复欺骗的 278

一系列事件 278

第13章顾客行骗的第一个心理活动 278

第14章顾客欺骗后的感受、借口及与他人的讨论 301

第15章由顾客欺骗行为过程得来的管理启示 322

附录让顾客披露欺骗经历 348

参考文献 384