- 作 者：凯瑟琳·迪佛利著；王秀婷，高慧雯译
- 出 版 社：天津：天津社会科学院出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7806880267
- 标注页数：164 页
- PDF页数：177 页
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序 服务万岁 1
第一章 以客为尊——自我尊重 1
何须曲意奉承? 2
大老板也要捡垃圾 3
服务始终来自人性 5
乐在工作，和气生财 9
好员工带来好顾客 10
成功没有方程式 12
〈自我尊重〉七大摘要 13
第二章 买服务，送产品——超越期待 14
超值又不蚀本 14
“桌布”在哪里? 17
亲近又不会太腻 19
“软”服务是获利的“硬道理” 21
别和顾客争辩 22
牌子老不一定信用好 25
〈超越期待〉七大摘要 26
第三章 道歉之余——补救 27
抱怨是礼物 28
大家来找碴，人人做客服 31
“神秘客”就在你身边 34
小疏忽砸招牌又折兵 36
会抱怨的顾客最忠实 38
服务到家包君满意 42
〈补救〉七大摘要 51
第四章 服务取胜时代——憧憬 52
鼠标定江山 53
额头贴钞票的顾客 55
各凭本事找财路 57
高科技还须高人性 59
了解客户的需要，是客户服务系统的第一要务 60
哪门子的“公司规定”? 65
顾客才是老大 67
谢谢，再联络! 69
〈憧憬〉七大摘要 73
第五章 客服进化论——提升品质 74
进步，否则出局! 75
改变，否则关门! 77
“关键时刻”小兵立大功 79
训练是投资 81
〈提升品质〉七大摘要 83
第六章 与客为友——关怀 85
服务攻心 86
订作客服 89
不错就是不够好 93
服务百分百，品质零误差 95
没有鱼，不用钱! 99
多做少错 101
双赢交易 103
品牌忠诚班底 106
小费到手 108
资源 129
自动化技术 130
市场行销 130
服务为生意之本 131
〈关怀〉七大摘要 132
第七章 规定必有例外——授权 133
事事照“规定”，样样行不通 134
解决问题，别制造问题 136
与其说“不”，不如说“是” 138
反向管理金字塔 141
表扬服务英雄 143
一个都不能少 148
〈授权〉七大摘要 151
结语 客服是条不归路 152
附录 黄金服务15秒给你报报 155