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- 作 者：刘永中主编；众行管理资讯研发中心编著
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2002
- ISBN：7806771549
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第一篇：为什么要进行优质客户服务管理 2
所有的组织都面临着的挑战——如何提供优质服务 2
你的服务包与顾客的一致吗 6
你的服务能力与顾客的需求匹配吗 9
第二篇：制定优质客户服务标准 14
有制定优质客户服务标准的必要吗 14
从一般服务标准到优质客户服务标准 16
制定优质客户服务标准的准则 18
如何建立优质客户服务标准 20
第三篇：控制服务质量 28
定义服务质量 28
服务质量差距 32
测量服务质量 34
服务过程控制：实现服务质量的工具 38
排队管理 42
第四篇：构建优质客户服务管理的体系 46
建立出色的服务职能部门 46
招聘及雇用杰出服务人员 50
服务培训系统 60
良好的内部机制 68
第五篇：建立客户调查与定期评估系统 72
服务审核系统 72
客户调查与反馈系统 78
创立客户反馈系统 90
员工调查与反馈系统 93
结束语 99
附录 员工满意率调查表 101