- 作 者：洪生伟主编
- 出 版 社：北京：中国标准出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7506631164
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第一章 建立和实施运输服务质量管理体系 1
第一节 社会主义市场经济环境中的生存要求 1
第二节 顾客的期望和需求 3
第三节 道路运输法规的强制要求 5
第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求 6
第二章 加入WTO后对汽车货运企业的严峻挑战 8
第一节 WTO及其服务贸易总协定(GATS) 8
第二节 加入WTO后对我国汽车货运企业的挑战和对策 14
第三章 汽车货运服务质量管理体系的策划 18
第一节 汽车货运服务质量管理体系策划的原则和依据 18
第二节 汽车货运服务质量方针、目标和职责的策划 23
第三节 汽车货运服务质量管理体系过程要素的策划 26
第四章 汽车货物运输服务质量管理体系文件 31
第一节 货物运输服务质量手册 32
第二节 货物运输服务质量管理体系程序文件 37
第三节 管理规范 40
第四节 服务规范与作业规范 42
第五节 质量记录 44
第六节 货运服务质量计划 47
示例一 纠正措施控制程序 50
示例二 汽车及其配件防护规范 54
示例三 起重作业规范 58
示例四 ××汽车货物运输公司汽车运输货运单 64
示例五 ××××汽车运输公司车辆维护进场检验单 65
示例六 ××变速箱运输质量计划 66
第五章 汽车货运服务质量管理体系的建立 69
第一节 建立汽车货运服务质量管理体系的过程模式 69
第二节 建立汽车货运服务质量管理体系的两种方式 71
第三节 建立汽车货运服务质量管理体系的八个步骤 74
第六章 汽车货运服务质量管理体系的运行 77
第一节 顾客满意度测评 77
第二节 内部审核 78
第三节 管理评审 92
第四节 货运服务质量体系认证 95
第五节 货运服务质量管理体系的经济性评价 102
第六节 质量管理奖的创评 109
附录1 汽车货运质量管理体系标准实施指南 122
附录2 汽车货运服务质量手册 137