- 作 者：张海燕编
- 出 版 社：保定：河北大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787566601490
- 标注页数：247 页
- PDF页数：253 页
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第一章 话务语言概说 1
一、话务语言的含义 2
二、话务语言的特点 2
三、话务语言的作用 3
四、话务员的语言素质 4
五、话务语言训练的内容和方法 5
第二章 语音听辨 6
第一节 话务语言的传播方式 6
第二节 人体发音机制和原理 7
第三节 话务语音的接收与感知 12
第四节 话务语音识别方法 14
第三章 方言辨证 18
第一节 方言分区 18
第二节 方言语音特点 21
第三节 方言词汇辨正 25
第四节 方言语法辨正 36
第四章 普通话正音 45
第一节 普通话语音 45
第二节 声母 47
第三节 韵母 56
第四节 声调 71
第五节 语流音变 75
第六节 话务语言中易错读音 82
第五章 朗读表达技巧 93
第一节 重音 93
第二节 停连 103
第三节 语气语调 113
第四节 节奏 123
第六章 话务用语的语音技巧 135
第一节 话务语言的响度 135
第二节 话务语言的清晰度 137
第三节 话务语言的音色调整与语速控制 141
第七章 话务用语的语意表达 147
第一节 话务语用原则 147
第二节 话务语言礼仪 148
第三节 话务语言规范 153
第八章 话务营销语言策略 155
第一节 话务营销特点 155
第二节 话务营销步骤 160
第三节 话务营销技巧 168
第九章 话务投诉受理方法 170
第一节 电话投诉类型 170
第二节 投诉受理原则 172
第三节 投诉受理的语言技巧 174
第四节 处理恶意投诉的语言策略 176
第十章 短信语言的组织 178
第一节 短信语言的语法要求 178
第二节 短信语言中经常出现的问题 195
附录1 普通话异读词审音表 201
附录2 百家姓氏读音 224
附录3 全国主要城市地名读音 229
参考文献 247