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- 作 者：田实，王学军编文；苗青编绘
- 出 版 社：北京：中国青年出版社
- 出版年份：1992
- ISBN：7500612311
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优质服务初步 2
制服代表着饭店的形象 3
注意你的谈吐和举止 7
顾客心理漫谈 11
遇到矛盾要相互谅解 12
“我要平等” 17
焦躁情绪的由来 20
“我不喜欢服务员浓妆艳抹” 27
浅析失败的服务 29
要维护客人的自尊心 30
不可忽视的准备工作 36
热心服务也要讲求分寸 39
一视同仁的待客观念 41
因物而异的服务技巧 44
设置禁烟席 45
电脑服务的妙用 47
视线的重要性 49
看着顾客的眼睛问候 50
如何看顾客的眼睛 52
视线要和对方一般高 55
视线与客人相遇时如何服务 60
最佳待客用语 65
你会使用基本礼貌语言吗？ 66
一句话的服务功效 68
语言的服务意识 72
拒绝也有学问 78
把握好时机 82
注意观察才能发现时机 83
怎样才能抓住时机 86
因人而异把握时机 89
从经营上看优质服务 93
两种不同的投资方式 94
优质服务育于培训之中 99
从检查自身的缺点做起 100
保持良好的姿势 104
平时就要注意谈吐 108
推测顾客心理的训练 112
笑也需要训练 116
利用录像机进行培训工作 116
精神实践的训练 118