- 作 者：徐凤增编著
- 出 版 社：北京：中央广播电视大学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787304047863
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第1章 前厅服务与管理概述 1
学习目标 1
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 1
第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 5
第三节 前厅服务与管理环境 16
本章小结 27
自测练习 27
第2章 前厅服务管理原理与方法 30
学习目标 30
第一节 前厅服务 30
第二节 前厅服务质量管理 40
本章小结 49
自测练习 50
第3章 前厅礼宾服务与管理 52
学习目标 52
第一节 迎送宾客服务 52
第二节 行李服务 56
第三节 “金钥匙”服务 66
本章小结 72
自测练习 72
第4章 前厅预订服务与管理 74
学习目标 74
第一节 预订的方式与类型 74
第二节 客房预订的操作形式及其程序 80
第三节 客房预订的失约行为及其处理 88
本章小结 94
自测练习 94
第5章 前厅接待服务与管理 97
学习目标 97
第一节 入住登记 97
第二节 问讯服务 112
第三节 前厅总机与商务中心服务 119
本章小结 128
自测练习 128
第6章 客账管理和宾客离店 131
学习目标 131
第一节 客账管理要求与控制流程 131
第二节 夜审 138
第三节 离店结账服务 140
第四节 贵重物品的寄存和保管 147
本章小结 149
自测练习 149
第7章 前厅客户关系管理 152
学习目标 152
第一节 前厅客户关系管理概述 152
第二节 宾客投诉的处理 157
第三节 客史档案的管理 169
本章小结 176
自测练习 176
第8章 客房销售服务与管理 179
学习目标 179
第一节 客房状态的控制 179
第二节 前台分房与销售技巧 186
本章小结 197
自测练习 198
第9章 前厅信息管理 201
学习目标 201
第一节 前厅信息管理系统 201
第二节 前厅客情预测传递 214
第三节 前厅文档管理 216
本章小结 220
自测练习 220
参考文献 223