- 作 者：（英）Bryan Foss，（英）Merlin Stone著；郭蓓，李纯青等译
- 出 版 社：北京：华夏出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7508032616
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IBM观点 1
第一部分客户关系管理及客户的基本知识 1
客户关系的定义和本质 3
CMAT模式CMAT方法论客户管理业绩界定经营业绩的模型公司评价 3
整合客户数据实施CRM战略 25
概述文献回顾定量研究结论定性分析客户关系管理案例分析案例研究结论 25
CRM战略数据分析 63
产品维度客户维度顾客导向与产品导向的综合运用产品优化 63
服务优化的决策分析框架客户优化系统及管理界面数据管理的质量数据战略管理结论 63
数据提炼和数据存储 81
内涵及关键特征为什么在市场运营中要采用数据提炼？ 81
基本的数据提炼方法何时采用特别的技术现有数据提炼以及我们怎么知道它在起形作用利益的量化成像的重要性数据提炼中的创新水平系统和程序管理建议 81
促销过程分析或促销序列分析产品促销产品范围产品管理沟通管理市场研究资金运作客户服务市场运营战略计划与控制数据共享与合作政策 125
前期关系计划关系管理的连续性补充新客户，留住客户及竞争防御预先制订促销计划以及事后的分析 125
分析要求 125
第二部分战略与技术 141
共享价值链中的客户信息 143
客户信息库的价值公司对共享信息的态度客户信息的价值共享客户信息的方法信息共享的研究：案例研究案例研究总结商业启示 143
客户管理系统的一体化 167
引言CRM生态系统构建一个充分循环的系统更新现有的信息系统构建系统的大脑中枢合并与兼并的影响一体化的顾客管理系统结论 167
智能供应链 195
引言重新描述客户管理模型模型间转换重新审视一般管理要求电子商务和供应链电子链清单基本构成要素 195
客户价值管理（CVM） 233
定义及主要概念CVM控制的流程设计使用CVM方法的原因CVM流程中的主要步骤实施CVM客户价值分析CVM信息的来源CVM应用时机如何启动CVM 233
无线客户管理 267
简介普遍深入的无线设施移动用户管理的原则价值模型正在提供或将要提供的服务客户管理模型关系阶段客户管理的未来验证 267
智能卡 295