- 作 者：冶鲁，鲁连平编著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7111134060
- 标注页数：354 页
- PDF页数：363 页
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目录 1
丛书序 1
第一章潜在顾客关系管理 1
第一节潜在顾客的概念及其意义 3
第二节潜在顾客、准顾客和用户间的比较 5
第三节潜在顾客管理的常见问题 10
第四节潜在顾客管理的理论依据 14
第五节定义潜在顾客的基础工作——收集数据与调研 21
第六节定义潜在顾客 29
第七节寻找潜在顾客 52
第二章准顾客关系管理 71
第一节准顾客关系管理的常见问题 73
第二节准顾客开发策略 77
第三节准顾客开发原则 87
第四节准顾客购买资格评审 97
第五节有效接近或接触准顾客 102
第六节将准顾客成功转化为用户 121
第三章用户关系管理 133
第一节用户投诉 135
第二节用户服务 147
第四章顾客满意管理 201
第一节顾客满意的发展 203
第二节顾客满意的概念与意义 207
第三节顾客满意的层次与分类 213
第四节顾客满意的指标体系 215
第五节顾客满意战略 223
第六节顾客满意管理的导入与实施 241
第七节顾客满意的调研方法 254
第八节顾客满意与质量管理 259
第九节顾客满意案例 269
第五章顾客忠诚管理 281
第一节顾客忠诚 283
第二节伪顾客忠诚 295
第三节顾客忠诚的要素与衡量标准 300
第四节建立顾客忠诚 304
第六章呼叫中心 323
第一节呼叫中心的发展 325
第二节呼叫中心的概念与意义 327
第三节呼叫中心的基本结构与分类 332
第四节建立呼叫中心 339
第五节呼叫中心的应用 349