- 作 者：（日）中谷彰宏著；麦华译
- 出 版 社：上海：上海三联书店
- 出版年份：1999
- ISBN：7542613057
- 标注页数：127 页
- PDF页数：137 页
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服务的报酬取决于顾客的笑脸 9
服务并不是仅仅使顾客不提意见 11
顾客走出大门时的背影表达了对您商店的满意程度 13
比起了解商品的店员来，顾客更喜欢了解自己的店员 16
提包不是东西，也是顾客 18
要对投诉信抱感激态度 21
医院的服务质量取决于勤务人员而不是扎士 23
到医院里来的，是顾客而不是患者 25
一流宾馆的窗帘在顾客进入之前是拉得紧紧的 27
把被炉搬进套房里的侍者 29
员工手册上会写不能做的事，但不会写非做不可的事 31
出租车司机的“嗤“会让顾客感到失望 33
只留意给顾客点烟的店主不会听顾客说会么 35
注意顾客的后脑勺和脚底 37
服务就是擦掉灯上的灰尘，让房间里明亮起来 39
担心是否能买到买不到的时候情绪更糟 41
从柜台后面走出来，到排队的顾客身边去 43
车站应该有让族客和痫友叙术的地方 45
广播的声音太大就不礼貌了 48
“不预约也没有关系“，这样的回答不算是好的服务 50
为顾客做一件很花时间的事情回来时，最好微笑着向顾客说：”让您久等了。“ 53
没有幽默感的播音员不会有好的服务 56
把剩下的东西拼凑起来，放在福袋里卖出去。已经不能算是服务了 59
表彰最优秀的服务员，也是一种服务 62
在菜单上写出一周的菜谱会给予常客方便 64
能够不称呼对方而使他知道你认识他才是服务 67
让顾客就近游览不是好的服务 70
零钱不够的时候，出租车司机对我说：“下次再给吧。” 72
旅馆不应该总是给顾客送同样的报纸 75
注意顾客在发牢骚时放在柜台上的东西 77
附送花名的花店主人 79
用过洗手间的顾客会再次光临 82
在自己家里试衣服最称心，那是在店里试衣服的延续 85
如果连续两天摧荐同样的鱼，顾客就不会每天光顾了 88
不吸引孩子的服务就快过时了 90
服务不是什么了不起的事情，这是经营者的误解 93
免费附加服务会获得更大的利益 95
服务如同往浴缸里加水，不加满顾客就不舒服 97
也为别的店的顾客提供服务吧 99
服务就是让沉着脸进来的顾客微笑着出去 101
店员之间的说话方式决定了店的水平 103
打折打多了，顾客就会习以为常 105
顾客都是旅客，是追寻故乡的旅客 107
从对待不买东西的顾客的态度中可以看出店的上下之别 109
你的车是不是“西伯利亚车”？ 112
出租车钱是学习服务的学费 115
名片不是广告牌，不写礼仪信就没有意义 117
服务好的店里会聚集同行 119
为什么自动售货机要让顾客低下头去呢 121
服务如同保险，使顾客放心是最重要的 125