- 作 者：（英）马尔科姆·沙利文（Malcolm Sullivan），（ 英）丹尼斯·阿德科克（Dennis Adcock）著；吴长顺等译
- 出 版 社：北京：电子工业出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7505394312
- 标注页数：232 页
- PDF页数：242 页
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目 录 1
第1章零售营销导言 1
引言 2
1.1零售商的营销角色 4
1.2零售的历史 6
1.3营销渠道中权力平衡的转移 8
1.4零售车轮 9
1.5成功零售的本质 13
第2章21世纪营销和零售环境 17
引言 18
2.1宏观环境 19
2.2微观环境 21
2.3零售环境的分析 27
2.4不同零售类型的简要浏览 28
第3章购买行为 33
引言 34
3.1 购买者行为的SOR模型 34
3.2为零售活动开发SOR模型 37
3.3任务定义和心理状态 41
3.4时间因素 43
3.5购买者类型 45
3.6购买行为 45
3.7更详细的理论 47
第4章 零售中的主要市场因素 49
引言 50
4.1地点和感知的形象 51
4.2内部环境和核心产品 54
4.3店内刺激 55
4.4关系因素和忠诚度建设 58
第5章零售选址 63
引言 64
5.1选址的分类 64
5.2选址决策流程 65
第6章 零售形象、定位和声誉 81
引言 82
6.1零售形象和定位 82
6.2零售商的品牌 84
6.3品牌形象和零售扩张 86
6.4建立强大的品牌 88
6.5品牌、定位和竞争 90
第7章 店面设计 93
引言 94
7.1设计因素 95
7.2社会因素 102
7.3周围环境因素 102
第8章零售分类 111
引言 112
8.1商品分类计划 114
8.2决策过程 117
第9章 零售定价 127
引言 128
9.1消费者价值评估 129
9.2零售商对财务的考虑 131
9.3竞争者因素 132
9.4定价目标 133
9.5定价战略 134
9.6 战术定价 136
第10章零售促销 143
引言 144
10.1零售促销组合 146
10.2销售促进 147
10.3售点展示 149
10.4 广告 151
10.5直复营销 152
10.6公共关系 153
10.7人员销售 154
10.8零售销售 155
第11章 客户服务在零售中的影响 159
引言 160
11.1什么是服务 161
11.2客户想要什么 162
11.3服务方法的设计和控制标准的制定 164
11.4恰当地交付并实施服务 168
11.5对客户的承诺要实现 171
第12章 顾客忠诚及相关问题 173
引言 174
12.1 关系营销 175
12.2建立关系和顾客关系营销 178
12.3零售业中的顾客保留 180
12.4何谓忠诚 182
12.5顾客忠诚计划 184
第13章 顾客服务和抱怨处理 187
引言 188
13.1从失去的顾客中汲取经验 189
13.2与不愉快的顾客沟通 190
13.3怎样处理抱怨 193
第14章 零售需求管理 199
引言 200
14.1输入—输出零售需求管理模型 200
14.3拥挤 208
14.2输入—输出零售需求管理模型的结果 208
14.4零售需求管理策略 209
第15章 零售战略因素 215
引言 216
15.1零售市场上的竞争定位 218
15.2从战略角度管理顾客 219
15.3才能和能力 221
第16章 在线零售营销 223
引言 224
16.1在线零售现状 224
16.2影响在线零售业发展的因素 225
16.3在线零售展望 226
16.4在线零售营销 227