- 作 者：梁闰仪著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787111409274
- 标注页数：357 页
- PDF页数：367 页
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第一章 店铺组织系统的管理标准 2
第一节 店铺组织的设计与结构 2
零售终端组织架构模式 2
店长岗位的工作职能、职责标准 6
第二节 店铺其他岗位工作职责、工作流程 24
领班的工作职责与流程 24
导购员职责、工作流程 27
收银员职责、工作流程 29
陈列组职责与流程 31
店员日常工作规范 34
第二章 店铺人员管理标准与流程 42
第一节 员工的仪容仪表管理流程 42
员工仪容仪表标准 42
导购的服务礼仪要求 48
第二节 员工招聘、升迁、离职管理 49
员工招聘管理 49
员工升迁、考核管理 51
员工离职管理 58
员工奖惩管理 60
第三节 店铺员工的考评与激励 63
店铺人力资源管理 63
员工的绩效考评管理标准 65
店铺绩效考核管理表 70
员工激励管理 111
员工考勤管理 120
店铺员工培训管理 125
店铺人员管理工具 135
第三章 店铺营运管理标准与流程 158
第一节 店铺日常作业流程 158
店铺作业流程 158
店铺日常作业标准 160
店铺日常会议管理标准 169
第二节 店铺销售管理 172
店铺目标管理流程 172
店铺收银操作流程 181
店铺发票管理流程 183
竞争品牌调查流程 184
第三节 店铺促销管理 189
店铺促销管理的种类 189
促销活动作业流程 192
促销管理工具 198
第四节 店铺文档管理系统 203
高效实用的店铺运营手册 203
店铺运营手册模块 206
制订手册的作业计划 209
第四章 店铺顾客服务管理标准与流程第一节 顾客服务管理标准 214
顾客销售服务管理 214
服务过程中应贯彻的原则 218
向顾客展示商品 220
结束应对 222
服务过程的规范 223
接待顾客技巧 228
各种顾客类型的应对方法 231
商品推荐技巧 234
第二节 顾客管理系统的建立 237
顾客管理流程 237
顾客管理要素 238
第三节 顾客投诉管理 245
顾客投诉原因分析 246
抱怨的处理方法 248
处理顾客投诉的沟通技巧 250
终端顾客关系管理规范表格 254
第五章 店铺货品管理标准与流程 262
第一节 店铺商品分类管理 262
店铺货品订货原则 262
店铺商品构成 263
第二节 店铺货品管理流程 267
店铺订、收、补货管理流程 267
店铺退、换货流程 272
店铺货品管理工具 278
店铺商品分析管理工具 289
第六章 店铺购物环境与陈列管理标准与流程第一节 店铺的购物环境标准 300
店铺购物环境 300
店铺的店面布局 308
第二节 店铺的商品陈列标准 314
陈列方法与技巧 314
店铺橱窗设计主题与流程 328
第七章 店铺的绩效评估标准与流程第一节 店铺绩效评估程序 340
绩效评核 340
绩效评估的四大类指标 341
店铺例行评核 344
绩效奖励原则 347
评核的结果及处理 349
第二节 店铺绩效提升作业 350
店铺等级划分 351
店铺等级特性 351
店铺问题分析及辅导 352
店铺绩效产生的问题种类 353
绩效提升训练 354