- 作 者：严伟主编
- 出 版 社：上海：上海交通大学出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7313035845
- 标注页数：271 页
- PDF页数：284 页
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上篇 前厅 3
第一章 前厅部管理概论 3
第一节 前厅概述 3
第二节 前厅部的组织结构 5
第三节 前厅部的运转职能 11
第四节 前厅信息管理系统 15
复习要点及思考题 22
第二章 前厅部预订业务管理 23
第一节 预订业务概述 23
第二节 预订程序 26
第三节 预订中使用的表格 29
第四节 预订中使用的设备与订房状况控制 38
第五节 超额预订 39
第六节 预订中易产生的失误及预防措施 42
复习要点及思考题 43
第三章 前厅部开房业务管理 44
第一节 开房业务概述 44
第二节 开房程序 46
第三节 开房中使用的表格 49
第四节 开房中信用关系的确立 53
第五节 开房技巧 55
第六节 开房中易出现的问题及对策 58
复习要点及思考题 60
第四章 前厅部客房状况控制系统 61
第一节 客房状况控制系统概述 61
第二节 客房状况控制系统 63
第三节 客房状况管理 67
复习要点及思考题 69
第五章 前厅部收银业务管理 70
第一节 收银业务概述 70
第二节 总台收银业务程序 74
第三节 夜间查账 82
第四节 宾客的支付方式 91
第五节 收银业务特殊情况处理 100
复习要点及思考题 106
第六章 前厅部其他业务管理 107
第一节 前厅礼宾服务 107
第二节 前台服务 117
第三节 总机服务 125
第四节 商务中心服务 129
第五节 处理投诉服务 131
复习要点及思考题 134
第一节 离店业务目标 136
第七章 前厅部离店业务管理 136
第二节 离店阶段的信息沟通要点与实施步骤 137
第三节 客史档案的建立 140
复习要点及思考题 144
第八章 前厅部经营统计分析报表 145
第一节 前厅部经营统计分析报表的作用 145
第二节 前厅部的主要统计分析报表 147
复习要点及思考题 157
第九章 客房部管理概述 161
第一节 客房部在饭店管理中的地位与作用 161
下篇 客房 161
第二节 客房部组织机构及主要岗位职责 163
第三节 客房部与其他部门的业务关系 172
复习要点及思考题 174
第十章 客房的布局与物品配置 176
第一节 客房的布局 176
第二节 客房的物品配置 180
第三节 客房室内环境艺术 187
复习要点及思考题 191
第十一章 客房服务管理概述 192
第一节 客房服务 192
第二节 客房常规性服务工作 195
第三节 个性化服务的提供 201
第四节 宾客类型和服务方法 203
第五节 客房的安全保卫工作 206
第六节 客房服务的两种模式 211
复习要点及思考题 214
第十二章 客房清洁管理 215
第一节 客房的清洁整理 215
第二节 公共区域的清洁保养 230
复习要点及思考题 235
第一节 布件的管理 236
第十三章 客房设备用品管理 236
第二节 客房设备管理 242
第三节 客房用品的控制 249
复习要点及思考题 251
第十四章 客房部人力资源管理 252
第一节 客房部人力资源管理的任务 252
第二节 客房工作定额和定员编制 255
第三节 员工素质与员工培训 259
复习要点及思考题 270
参考书目 271