- 作 者：夏新燕，徐娟玲；石来斌，王帅，钟玲副主编；白红庆，曾秀慧参编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787113212100
- 标注页数：197 页
- PDF页数：205 页
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项目一 商务沟通基本知识 1
任务一 了解沟通含义 2
任务二 掌握沟通的分类 4
任务三 明确沟通的过程 10
任务四 掌握有效沟通的策略 15
技能训练 17
项目二 口头沟通与倾听 18
任务一 了解口头沟通 19
任务二 掌握口头沟通的技巧 21
任务三 明确倾听的特征与类型 24
任务四 探讨倾听的障碍 27
任务五 掌握有效倾听的技巧 32
技能训练 40
项目三 非语言沟通 42
任务一 了解非语言沟通的定义 44
任务二 掌握常见的非语言沟通形式 45
任务三 辨析常见的形体语言 56
技能训练 62
项目四 书面沟通 64
任务一 了解书面沟通 65
任务二 掌握书面沟通的步骤与策略 67
任务三 掌握主要商务文件写作 69
任务四 撰写简历 75
技能训练 78
项目五 面谈与面试 79
任务一 认识面谈沟通的基本知识 81
任务二 了解面谈沟通的过程与技巧 82
任务三 熟悉面试的组织 86
任务四 掌握应聘者的准备和技巧 91
技能训练 95
项目六 客户服务沟通 98
任务一 接待与拜访客户 99
任务二 掌握电话沟通 102
任务三 掌握客户投诉沟通技巧 105
任务四 熟悉应对不同特质客户的沟通技巧 107
技能训练 112
项目七 会议沟通 114
任务一 了解会议的目的与类型 115
任务二 掌握会议的组织与议程 118
任务三 明确会议沟通中的角色定位 120
技能训练 124
项目八 演讲 126
任务一 熟知演讲的准备工作 127
任务二 了解演讲技巧 137
任务三 掌握演讲辅助工具的使用 146
技能训练 151
项目九 压力沟通 152
任务一 探讨压力的来源 153
任务二 分析压力的影响 157
任务三 识别压力 158
任务四 掌握缓解压力的沟通策略 159
技能训练 164
项目十 跨文化沟通 168
任务一 了解跨文化沟通的基本内容 169
任务二 探讨东西文化差异 172
任务三 掌握跨文化沟通技巧 176
技能训练 178
项目十一 网络沟通 180
任务一 正确认识网络沟通 181
任务二 了解网络沟通模式及方式 185
任务三 明确网络沟通存在的主要问题 191
任务四 掌握网络沟通策略 192
技能训练 194
参考文献 197