- 作 者：谢家驹著
- 出 版 社：上海：上海财经大学出版社
- 出版年份：1999
- ISBN：7810492977
- 标注页数：175 页
- PDF页数：189 页
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前言 顾客导向、读者导向 1
第一部分 基本概念 3
1．全面优质管理 3
1．1 定义 3
1．2 全面优质管理的真义 3
1．3 基本假定 5
1．4 中心思想 5
1．5 应用范围 8
附 过来人语 9
2．宏图可达 18
2．1 清晰宏图的重要性 18
2．2一个全面优质管理的宏图 19
2．3理想是奋斗出来的 20
2．4 小结 21
附 过来人语 21
3．知易行难 28
3．1龙虎群英 30
3．2 香港的现实与转机 32
3．3 小结 34
第二部分 全面观点 37
4．品质管理的演变 37
4．1 品质控制（QC） 37
4．2 品质保证（QA） 38
4．3 全面品质保证（TQA） 39
4．4 全员品质保证（CWQA） 39
4．5 全面优质管理（TQM） 40
4．6 ISO 9000 40
5．品质成本 43
5．1什么是品质成本 44
5．2施乐的启示 46
5．3 无形的成本 47
5．4 品质免费 48
附 过来人语 48
6．专家之言 50
6．1 戴明的“十四要点” 53
6．2 朱兰的“突破历程” 58
6．3 哥斯比的“十四点真言” 63
6．4 戴明、朱兰与哥斯比的共同点 69
7．鲍烈治国家优质奖“七要素” 71
7．1 基本观点 72
7．2 相互关系 74
7．3 评分的分配 76
7．4 评分的内容 77
7．5 小结 79
8．“十二汽缸” 80
8．1 何谓“十二汽缸” 81
8．2 汽缸一：决心表示的承诺 82
8．3 汽缸二：聆听内部/外部的顾客心声 84
8．4 汽缸三：教育及意识 85
8．5 汽缸四：招聘及入职培训 87
8．6 汽缸五：人际关系技巧 89
8．7 汽缸六：教练技巧 91
8．8 汽缸七：团队技巧 93
8．9 汽缸八：制度 95
8．10 汽缸九：奖励及赏识 97
8．11 汽缸十：改进活动 98
8．12 汽缸十一：标准及尺度 101
8．13 汽缸十二：市场策略 103
9．“四大支柱” 106
9．1 卓越领导 106
9．2 顾客导向 107
9．3 不断改进 108
9．4 全面参与 108
10．总结 110
第三部分 行动纲领 115
11．接受挑战 115
11．1 首先思考的问题 115
11．2 六个阶段 119
12．酝酿期 120
附 过来人语 122
13．决策期 123
附 过来人语 125
14．起步期 126
附 过来人语 134
15．推行期 136
16．总结 146
附录 美国鲍烈治国家优质奖评审标准 149