- 作 者：吴梅主编
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：2002
- ISBN：7040102501
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第一章 前厅部概述 1
思考与练习 9
第二章 客房预订 10
第一节 预订的渠道和种类 10
第二节 客房预订的操作形式及其程序 14
第三节 客房预订失约行为及处理 26
思考与练习 29
第三章 前厅礼宾服务 30
第一节 迎送客人服务 31
第二节 行李服务 32
第三节 “金钥匙“ 39
思考与练习 41
第一节 入住登记 42
第四章 总台服务 42
第二节 问讯服务 57
第三节 贵重物品保管 64
第四节 总台收银 66
思考与练习 74
第五章 总机服务与商务中心 75
第一节 总机服务 75
第二节 商务中心 79
思考与练习 83
第六章 前厅服务用语 84
第一节 前厅对客服务的语言规范 84
第二节 前厅常用服务用语 88
思考与练习 99
第一节 客房状态控制 100
第七章 前厅销售 100
第二节 饭店房价 103
第三节 饭店客房销售计划 106
第四节 前厅客房销售程序与技巧 108
思考与练习 113
第八章 前厅信息沟通 114
第一节 客性预测传递 114
第二节 前厅报表的制作 116
第三节 前厅文档管理 118
第四节 前厅部际沟通 120
思考与练习 124
第九章 前厅宾客关系 125
第一节 建立良好的宾客关系 125
第二节 客人投诉处理 129
第三节 客史档案 131
思考与练习 134
第十章 前厅部人员管理 135
第一节 人力资源的调配与控制 135
第二节 员工培训 142
第三节 员工的日常考评与激励 151
思考与练习 158
第十一章 前厅部质量控制 159
第一节 质量控制的基本原则与方法 159
第二节 前厅部主要工作的质量控制 165
思考与练习 169
附录 前厅常用术语解释 170