- 作 者：王效孟等主编
- 出 版 社：济南：山东人民出版社
- 出版年份：1993
- ISBN：7209013415
- 标注页数：352 页
- PDF页数：361 页
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第一章 零售商业与营业员 1
第一节 商业的产生和发展 1
第二节 零售商业的性质和任务 3
第三节 营业员的地位、作用和任务 12
第二章 营业员的素质 20
第一节 营业员的素质特点 20
第二节 营业员的素质结构 23
第三节 营业员的素质标准 29
第三章 营业员的职业责任 36
第一节 职业责任的含义及内在要求 36
第二节 营业员基本的职业责任 43
第三节 营业员尽责的途径和要求 49
第一节 商业经营概述 59
第四章 柜组经营业务 59
第二节 商品购销存业务 65
第三节 柜台操作技术 79
第四节 商业信息 83
第五节 市场调查、预测与柜组经营决策 88
第五章 柜组规范管理 101
第一节 概述 101
第二节 零售企业柜组规章 制度 105
第三节 柜组价格管理 111
第四节 柜组民主管理 118
第五节 现代化管理方法 125
第六章 柜组核算 131
第一节 柜组核算的意义和内容 131
第二节 柜组计划的编制方法 132
第三节 柜组经济效益的核算方法 139
第四节 柜组经营成果的分析、考核方法 149
第七章 商品知识 159
第一节 商品知识概述 159
第二节 主要商品知识介绍 163
第八章 商品质量鉴识 256
第一节 商品质量的概念 256
第二节 鉴识商品质量的方法 259
第三节 假冒伪劣商品的鉴别 260
第四节 经营过程中的商品质量控制 263
第九章 顾客购物心理 271
第一节 顾客购物行为的心理过程 271
第二节 顾客购买行为类型与个性的心理特征 280
第三节 影响顾客心理的主要外部因素 288
第四节 营业员与顾客的相互作用 292
第一节 服务质量概述 295
第十章 柜组服务质量 295
第二节 营业员岗位规范 303
第三节 柜组服务质量管理 306
第十一章 营业员的仪表、举止与柜台语言艺术 312
第一节 营业员的仪表、举止 312
第二节 柜台语言艺术 316
第十二章 柜组思想政治工作 323
第一节 柜组思想政治工作的意义和任务 323
第二节 新时期思想政治工作的特点和内容 329
第三节 柜组思想政治工作原则和方法 333
第十三章 努力学习加强修养 338
第一节 学习和修养的重要性 338
第二节 学习的内容和要求 341
第三节 修养的途径和方法 346
后记 351