百货商店管理与规范

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前言 1

第一章商品知识与管理 1

第一节肉产品、水产品、乳蛋品 1

第二节植物产品类 9

第三节食品制品、饮料、酒、香烟 24

第四节日用品、箱包、皮革、鞋、玻璃器皿 33

第五节玩具 46

第六节小百货、文具 50

第七节服装常识 52

第八节家用电器 54

第二章营业员工作规范 103

第一节营业程序规范 103

第二节售后服务规范 126

第一节营业员职业道德规范 135

第三章营业员行为规范 135

第二节营业员仪容仪表规范 137

第三节接待顾客规范 140

第四节接待顾客的方法与技巧 161

第五节接待顾客的招呼用语 176

第六节接待语言的禁忌语 192

第四章专柜管理 197

第一节工作要求 197

第二节专柜商品日常管理 201

第三节设备使用要求 206

第四节专柜商户守则 207

第五节专柜营业员培训 210

附录一中华人民共和国国家标准消费品使用说明纺织品和服装使用说明 218

附录二中华人民共和国国家标准纺织品和服装使用说明的图形符号 223

附录三度量衡换算表 234