- 作 者：池静，边喜英，张勤编著
- 出 版 社：杭州：浙江大学出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787308112116
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第一章 旅行社连锁经营与门市管理概述 1
第一节 旅行社门市的概念 2
第二节 旅行社连锁门市的设立 7
第三节 旅行社连锁门市的设立程序与管理 25
第二章 旅行社门市服务人员礼仪 33
第一节 门市服务人员职业素养 33
第二节 门市服务人员的仪容仪表要求 44
第三节 门市服务人员的行为规范 51
第三章 旅行社国内门市接待服务 59
第一节 咨询、询价议价服务流程与规范 59
第二节 预订及合同签订服务流程与规范 62
第三节 成团操作流程与规范 90
第四节 退团、退订、退费服务流程与规范 94
第五节 投诉处理与回访服务流程与规范 96
第四章 旅行社出境门市接待服务 108
第一节 咨询、询价议价服务流程与规范 108
第二节 签证办理服务流程与规范 116
第三节 预订及合同签订服务流程与规范 121
第四节 成团操作流程与规范 143
第五节 退团、退订、退费服务流程与规范 146
第五章 旅行社门市销售技巧 150
第一节 门市顾客旅游需求与购买决策 150
第二节 旅行社门市促销策划 160
第三节 门市销售技巧 167
第四节 门市电话营销 178
第六章 旅行社连锁门市店长 185
第一节 认识旅行社连锁门市店长 185
第二节 旅行社连锁门市店长的工作流程与规范 189
第三节 如何当好旅行社连锁门市店长 190
参考文献 212