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目录 1

第一章服务工作的意义 1

第一节政治意义 3

第二节社会意义 10

第三节经济意义 15

第二章运用服务语言的原则 18

第一节主动 19

第二节热情 23

第三节真诚 28

第四节平等 33

第五节友好 37

第六节灵活 43

第三章对服务语言的要求 48

第一节清晰准确 48

第二节简明扼要 55

第三节态度和霭 57

第四节当好参谋 63

第五节认真负责 69

第四章服务过程中的语言艺术 73

第一节打招呼 75

第二节介绍 85

第三节洽谈 94

第四节避免纠纷 103

第五节告别 110

第六节机智幽默 113

第五章营业员的“自我”意识 128

第一节认识“自我” 129

第二节实现“自我” 135

第三节“自我”的调节 142

第四节端正“自我”形象 149

第六章体态语的运用 154