- 作 者：浙江省旅游局人事劳动教育处编
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：1997
- ISBN：7040065150
- 标注页数：362 页
- PDF页数：372 页
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第一章 旅游概述 1
第一节 旅游 1
第二节 旅游简史 13
第二章 旅游的构成 30
第一节 旅游者 30
第二节 旅游资源 38
第三节 旅游业 82
第三章 旅游业的构成 91
第一节 旅行社 91
第二节 旅游交通 97
第三节 旅游饭店 102
第四节 旅游商场 106
第五节 旅游娱乐 112
第四章 旅游职业道德 117
第一节 旅游职业道德概述 117
第二节 旅游职业道德规范 131
第三节 旅游职业道德修养 146
第五章 旅游服务礼节礼貌 150
第一节 礼节礼貌概述 150
第二节 仪表仪容 155
第三节 仪态 165
第四节 礼貌语言 181
第五节 服务态度 190
第一节 见面时的礼节 195
第六章 日常交际礼节 195
第二节 日常交往中的礼节 204
第三节 谈话时的礼节 211
第四节 参加聚会的礼节 215
第七章 礼仪习俗 218
第一节 中国民俗 218
第二节 主要客源国和我国港澳台地区习俗 227
第三节 宗教礼仪 243
第八章 旅游服务心理 255
第一节 心理学与旅游业 256
第二节 旅游服务心理的二个基本点 260
第三节 饭店服务心理 264
第四节 导游服务心理 291
第五节 旅游商场服务心理 304
第六节 旅游交通服务心理 312
第七节 旅游综合服务心理 316
第九章 旅游者的心理 321
第一节 旅游者的心理需要 321
第二节 旅游者个性特点的心理分析 332
第三节 旅游者的投诉心理 340
第十章 旅游服务人员的心理素质 347
第一节 旅游服务人员的心理特征 347
第二节 旅游服务人员良好心理品质的培养 352