如何平息客户的不满

作者：刘永中主编；众行管理资讯研发中心编著
出版社：广州：广东经济出版社
出版年份：2002
ISBN：7806771549
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你作为顾客的遭遇 3

顾客不满的原因 4

作为服务人员的你 6

你应该改进的地方 11

回顾 12

你的看法 14

绝大部分的顾客是不会来投诉的 15

抱怨即信赖 17

将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 18

回顾 19

不要产生负面评价 22

站在顾客的立场 24

六步骤平息顾客的不满 26

回顾 48

掌握交际的艺术 61

语调 63

手势（身体语言） 68

说“不”的技巧 75

回顾 87

顾客对公司的价值 90

你的责任 96

经理的作用 105

回顾 107