前厅客房服务与管理

上篇 饭店前厅服务与管理 1

第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的概念及组织机构 2

第二节 前厅部的地位和职能 5

第三节 前厅部人员素质与职责 7

本章小结 13

本章练习题 14

第二章 前厅部的布局与装饰 16

第一节 入口及门厅形式特点 16

第二节 入口及门厅装饰艺术原则 18

第三节 门厅装饰艺术风格 18

本章小结 20

本章练习题 21

第三章 前厅预订服务 23

第一节 预订概述 23

第二节 预订的种类、方法及渠道 27

第三节 客房及房价的种类 30

第四节 预订的程序及订房核对 32

第五节 超额订房及预订状况的控制 35

第六节 失约行为及处理 39

本章小结 40

本章练习题 41

第四章 前厅接待服务 43

第一节 接待概述 43

第二节 入住登记表格及项目 45

第三节 散客、团队入住程序 49

第四节 接待工作中的推销艺术 55

第五节 接待工作中应注意的问题 57

本章小结 59

本章练习题 59

第五章 前厅收银服务 62

第一节 收银概述 63

第二节 收银业务程序 64

第三节 宾客的支付方式及夜审工作 69

第四节 收银业务特殊问题处理 74

第五节 收银处的其他服务 78

本章小结 80

本章练习题 81

第六章 前厅问讯服务 83

第一节 问讯概述 83

第二节 问讯处设备及信息范围 85

第三节 问讯处各类服务 88

本章小结 96

本章练习题 96

第七章 前厅总机与商务中心服务 98

第一节 总机概述 98

第二节 总机业务范围 101

第三节 商务中心概述 103

第四节 商务中心服务操作程序 105

本章小结 107

本章练习题 108

第八章 前厅大厅服务 109

第一节 大厅服务概述 109

第二节 应接服务 111

第三节 行李服务 114

第四节 其他服务 121

本章小结 123

本章练习题 123

第九章 前厅综合管理 125

第一节 饭店与客人关系的处理 125

第二节 饭店安全保卫 132

第三节 前厅经营数据分析 139

本章小结 143

本章练习题 143

下篇 饭店客房服务与管理 146

第十章 客房部概述 146

第一节 客房部的组成 147

第二节 客房部人员素质与职责 149

第三节 客房部与其他部门的工作协调 152

本章小结 154

本章练习题 154

第十一章 客房的布局与装饰 156

第一节 客房类型与功能 156

第二节 客房设备及用品的配备 160

第三节 客房装饰设计原则 161

第四节 客房主要装饰风格 162

本章小结 165

本章练习题 166

第十二章 客房清洁设备与清洁剂 168

第一节 客房清洁设备 168

第二节 清洁剂 173

本章小结 175

本章练习题 175

第十三章 客房常用物件的种类与特性 177

第一节 纺织品 177

第二节 硬表面 182

第三节 地板表面 186

本章小结 195

本章练习题 196

第十四章 客房清洁保养工作 197

第一节 客房清洁工作的标准 197

第二节 客房的日常清扫工作 199

第三节 客房的计划卫生 210

第四节 客房的检查工作 212

本章小结 218

本章练习题 218

第十五章 公共区域清洁保养工作 221

第一节 公共区域的日常清扫 222

第二节 公共区域的计划卫生 224

第三节 公共区域墙面的清洁及保养 227

本章小结 228

本章练习题 229

第十六章 客房及会议服务 231

第一节 客房服务的两种模式 231

第二节 客房服务项目 234

第三节 宾客类型及服务要求 236

第四节 会议服务 240

本章小结 244

本章练习题 245

第十七章 客房设备及用品管理 248

第一节 客房设备的保养 249

第二节 布件的管理及控制 251

本章小结 257

本章练习题 258

第十八章 客房安全管理 260

第一节 客房安全设施 260

第二节 客房安全防范 266

本章小结 273

本章练习题 273

第十九章 客房部人力资源管理 275

第一节 客房部人员配备 276

第二节 员工培训 281

第三节 工作评估与激励 282

本章小结 287

本章练习题 287

附录一 前厅部常用英汉术语 290

附录二 客房部常用英汉术语 300

参考文献 308