- 作 者：魏洁文主编
- 出 版 社：北京：中国财政经济出版社
- 出版年份：1996
- ISBN：7500531311
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第一章 前厅概述 1
第一节 前厅部的地位与任务 1
第二节 前厅部的组织机构与人员配备 6
第三节 前厅设施设备 17
第二章 客房预订 27
第一节 客房预订的分类与形式 27
第二节 客房种类与房价 41
第三节 客房预订业务 49
第一节 入住登记 76
第三章 总台接待 76
第二节 客房状况控制 87
第三节 结帐迁出 95
第四章 大厅服务 103
第一节 应接服务 103
第二节 行李服务 112
第三节 其他服务 120
第五章 问讯、电话总机及商务服务 129
第一节 问讯服务 129
第二节 电话总机服务 144
第三节 商务中心服务 155
第一节 客房部的地位与任务 162
第六章 客房概述 162
第二节 客房部的组织机构与岗位职责 166
第三节 客房服务的特点与要求 178
第四节 客房设施设备及物品 185
第七章 客房接待服务 198
第一节 楼面服务职责 198
第二节 客房接待服务的程序与内容 205
第三节 客房服务中的特殊情况处理 233
第一节 客房清扫的准备 244
第八章 客房卫生 244
第二节 客房的日常清扫 250
第三节 计划卫生 265
第四节 客房卫生检查 274
第九章 设施设备的使用与维护 284
第一节 纺织品的使用与维护 284
第二节 电器设备的使用与维护 294
第三节 木制家具、器皿等设备的使用与 303
维护 303