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- 作 者：游击市公共交通总公司编著
- 出 版 社：北京：人民交通出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787114100420
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第一章 城市公共交通服务管理概述 1
第一节 城市公共交通服务管理的定义与性质 1
第二节 城市公共交通服务的特点与作用 3
第三节 城市公共交通服务管理的目的与任务 7
第四节 乘客对城市公共交通服务的需求 9
第二章 城市公共交通服务管理内容 17
第一节 城市公共交通服务质量管理 17
第二节 城市公共交通服务基础管理工作 30
第三章 城市公共交通职业道德与服务规范 46
第一节 城市公共交通职业道德 46
第二节 城市公共交通服务规范 55
第三节 城市公共交通礼仪服务 58
第四章 城市公共交通服务管理的实施 65
第一节 城市公共交通服务管理职能 65
第二节 城市公共交通服务管理绩效考核 76
第三节 城市公共交通服务培训 89
第四节 城市公共交通乘客满意度调查 92
第五章 城市公共交通服务管理信息化 98
第一节 信息化在城市公共交通服务管理中的应用 98
第二节 信息化在城市公共交通服务管理中的发展趋势 112
附录一 公共交通常用服务用语 120
附录二 公共交通分类服务用语 123
附录三 公共交通服务禁语 127
附录四 公共交通常用服务术语 130
附录五 公共交通企业管理创新成果介绍 133
参考文献 146