- 作 者：孙喜林著
- 出 版 社：沈阳：东北财经大学出版社
- 出版年份：1999
- ISBN：7810445898
- 标注页数：368 页
- PDF页数：377 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源377 ≥368页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第一节 饭店服务概述 1
第二节 饭店服务心理学的研究对象 6
第三节 饭店服务心理学与相关学科 12
第四节 饭店服务心理学的研究方法 30
第一编 客人心理 39
第一章 客人的感知 41
第一节 感知的特性 41
第二节 客人的社会知觉 56
第三节 客人的风险知觉 66
第二章 客人的态度 72
第一节 态度概述 72
第二节 态度与消费行为 80
第三节 客人态度的改变 87
第三章 客人的消费动机和行为 94
第一节 动机概述 94
第二节 客人消费动机和行为分析 106
第四章 客人的人格 136
第一节 人格概述 136
第二节 客人的人格特征与消费行为 150
第五章 客人的情绪情感 162
第一节 情绪和情感概述 162
第二节 客人的情绪情感 176
第二编 员工心理 181
第六章 饭店员工疲劳心理 183
第一节 员工疲劳心理 184
第二节 心理疲劳 194
第三节 工作疲劳的测定 213
第七章 饭店员工的人际关系 216
第一节 人际关系概述 216
第二节 影响人际关系的因素 223
第三节 人际关系测量 231
第八章 饭店员工的心理保健 239
第一节 员工的心理健康 239
第二节 员工的挫折与心理防卫 245
第三节 心理障碍 252
第四节 员工心理健康的维护 272
第一节 领导行为概述 288
第九章 饭店领导心理 288
第二节 领导有效性理论 296
第三编 服务过程心理 311
第十章 饭店服务中的客我交往 313
第一节 饭店服务中的客我交往 313
第二节 饭店客我交往的沟通方式 322
第十一章 饭店服务行为分析 329
第一节 总台应接服务心理 329
第二节 客房服务心理 336
第三节 餐饮服务心理 341
第四节 购物服务心理 349
第五节 客人投诉心理 357
主要参考文献 364