完美服务之路

作者：（新加坡）殷生著
出版社：北京：电子工业出版社
出版年份：2002
ISBN：7505377892
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第1章高品质的服务仅靠礼貌和微笑不够的 1

第2章服务来自哪里 9

第3章超越服务的秘诀 15

第4章没有难以服务的顾客 27

第5章与顾客沟通而非接触 35

第6章你能够选择自己的行为 41

第7章顾客被你感染 49

第8章关注结果 57

第9章付诸行动 63

第10章什么最重要 75

第11章当你倾听时 89

第12章感情联系 95

第13章建议前先询问 103

第14章恢复顾客信心和第一语言和行动 115

第15章改正错误并建立忠诚度 123

关于作者 135