银行服务学概论

上篇 1

第一章 绪论 1

第一节 银行服务学是一门科学 1

第二节 银行服务工作科学化是时代发展的需要 4

第三节 银行服务工作科学化的基本要求 8

第二章 银行服务学概述 15

第一节 银行服务学的涵义、研究对象与任务 15

第二节 银行服务学的产生、创立与形成 22

第三节 银行服务学的理论依据 28

第三章 银行服务学的内涵 32

第一节 银行服务学的本质 32

第二节 银行服务工作的基本内容 38

第三节 全心全意搞好新时期的银行服务工作 47

第四章 银行服务学的外延 53

第一节 银行服务学的地位及其决定因素 53

第二节 银行服务学的职能及其特点 58

第三节 银行服务学的规律及其原则 65

第五章 银行服务学的学习与研究 74

第一节 学习研究银行服务学的原则 74

第二节 学习研究银行服务学的方法 77

第三节 学习研究银行服务学的意义 81

第六章 银行服务学的应用 85

第一节 银行服务学的应用作用 85

第二节 银行服务学的应用价值 89

第三节 银行服务学的应用实践 93

第一节 银行职业道德问题探微 101

下篇 101

第七章 银行工作者的职业道德 101

第二节 银行工作者应遵循的职业道德规范 127

第三节 社会主义银行工作者职业道德范畴 141

第八章 银行工作者的素养 148

第一节 银行服务素养的特征及其基本内容 148

第二节 银行工作者应注重全面素养的自我培育 167

第三节 提高银行工作者服务素养的途径与方法 176

第九章 银行工作者的服务行为 181

第一节 银行工作者服务行为的价值研究 181

第二节 银行工作者服务行为的选择及其服务责任 182

第三节 银行工作者服务行为的评价 196

第一节 银行工作者形象的特点及其在银行服务工作中的效应 214

第十章 银行工作者的形象 214

第二节 银行工作者应具有的形象 220

第三节 银行工作者形象的塑造 227

第十一章 银行服务人才 232

第一节 择选人才与银行服务工作 232

第二节 银行服务人才的标准及其选才方法 238

第三节 银行工作者应具备的才能及其银行服务人才的成长 245

第十二章 银行服务艺术 264

第一节 银行工作者讲求服务工作艺术的重要意义 264

第二节 银行服务工作中的人际关系 266

第三节 银行服务工作的艺术性 271

后记 282