- 作 者：国家旅游局人事劳动教育司编
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：1994
- ISBN：7563705554
- 标注页数：296 页
- PDF页数：306 页
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第一章 概述 1
第一节 饭店的涵义和作用 1
第二章 饭店组织与管理制度 2
第二节 饭店的性质 5
第三节 饭店的分类和等级 7
第四节 饭店的产生和发展 13
第五节 饭店管理的理论基础 22
第一节 饭店组织设计的原则 29
第二节 饭店的组织形式 42
第三节 饭店管理制度 49
第三章 管理职能在饭店中的运用 69
第一节 饭店管理中的决策与计划 69
第二节 饭店管理中的协调与激励 109
第三节 饭店管理中的指挥与控制 124
第一节 饭店直接对客部门简介 141
第四章 直接对客部门业务管理概要 141
第二节 前厅部管理概要 144
第三节 客房部管理概要 163
第四节 餐饮部管理概要 173
第五节 康乐部管理概要 191
第六节 商场部管理概要 198
第五章 间接对客部门业务管理概要 211
第一节 饭店间接对客部门简介 211
第二节 工程部管理概要 212
第三节 安全部管理概要 224
第四节 人事培训部管理概要 235
第五节 采购部管理概要 253
第六章 饭店服务质量管理 268
第一节 饭店服务质量的构成 268
第二节 饭店服务质量的特性 275
第三节 饭店服务质量的分析 280
第四节 饭店服务质量的控制 288