- 作 者：晋东海，翟云茂编著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787111401025
- 标注页数：336 页
- PDF页数：342 页
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第一章 汽车维修企业现状分析 1
第一节 汽车维修企业的现实困境 1
第二节 汽车维修企业应对市场变化的措施 2
第三节 汽车维修企业紧急情况处理及意外防范 6
第四节 汽车维修企业的危机预防与处理 10
第二章 汽车维修企业的运营战略 19
第一节 企业运营战略概述 19
第二节 企业运营战略制定 33
第三章 汽车维修企业人力资源管理 60
第一节 人力资源管理发展史及重要性 60
第二节 汽车维修企业人力资源管理的现状分析 63
第三节 汽车维修企业的选人策略 66
第四节 汽车维修企业主要职位分析 67
第五节 汽车维修企业的人力资源管理妙招 71
第六节 汽车维修企业的合理留人和流人 76
第七节 汽车维修企业的绩效考核和薪金机制 77
第八节 汽车维修企业的培训 83
第九节 汽车维修企业领导者如何合理授权 86
第十节 汽车维修企业人力资源诊断 94
第四章 汽车维修企业的财务运作 104
第一节 战略成本管理 104
第二节 财务管理 108
第三节 财务管理制度 110
第四节 汽车4S店纳税评估案例 118
第五章 汽车机电维修服务流程 129
第一节 热诚揽客 129
第二节 客户预约 131
第三节 互动式客户接待 133
第四节 客户全面贴心关怀 138
第五节 零部件进销存管理 140
第六节 维修作业和管理控制 144
第七节 完工终检和车辆清洗 156
第八节 结算和交车 158
第九节 客户跟踪服务 161
第六章 汽车钣喷维修服务流程 165
第一节 客户预约 165
第二节 道路救援 167
第三节 接待和定损 169
第四节 客户关怀 174
第五节 零件订购和预检 175
第六节 工单排程和派工 176
第七节 钣喷维修过程及品质控制 181
第八节 结算和交车 187
第九节 客户跟踪回访 188
第十节 市场运营策划 192
第七章 汽车维修企业的服务营销 194
第一节 服务营销概论 194
第二节 服务营销流程 200
第三节 服务盈利招数 208
第四节 运营盈利招数 222
第八章 汽车维修企业客户关系管理与对外合作 243
第一节 客户关系管理的重要性和迫切性 243
第二节 客户关系管理的妙招 245
第三节 在处理客户关系中修炼自身 248
第四节 汽车维修企业大客户管理的措施 251
第五节 汽车维修企业客户异议和投诉的处理 252
第六节 汽车维修企业的对外合作 256
第七节 客户关系管理的工作流程和规范 259
第八节 客户满意度分析和让客户满意的诀窍 263
第九节 提升内部客户满意度 270
第九章 汽车维修企业总经理决胜全攻略 275
第一节 总经理需要具备的基本能力 275
第二节 领导者进行人力资源管理的经典制度 296
第三节 总经理心理素质训练 300
第四节 决策层观念意识培养 308
第五节 成功领导者的境界 310
第十章 汽车维修企业员工的礼仪及权限管理 312
第一节 员工的礼仪 312
第二节 办公室礼仪的日常检查 318
第三节 员工权限 320
第十一章 汽车维修企业的盈利运作 322
第一节 汽车4S店的美容装饰项目运作 322
第二节 汽车维修企业的增值深化保养运作 324
第三节 汽车维修企业的保险运营 328
第四节 汽车维修企业售后运营考核指标 333